Cała Polska
Obsługa klienta
Zamknięte
Nr szkolenia 3059

CUSTOMER SERVICE IN ENGLISH WORKSHOP OBSŁUGA KLIENTA W JĘZYKU ANGIELSKIM

Z tym szkoleniem otrzymasz potwierdzenie uczestnictwa
0,00 (0 ocen)
Dodaj do mapy szkoleń
Obserwuj

Opis szkolenia

Szkolenie Customer Service in English Workshop - obsługa klienta w języku angielskim przeznaczone jest dla pracowników działu obsługi klienta, call/contact centre oraz wszystkich osób prowadzących bezpośrednią obsługę klienta,  jak również  dla managerów zarządzających tymi działami. 

Cel szkolenia

CELE SZKOLENIA

  • Wypracowanie sposobów radzenia sobie ze stresem i pokonywania negatywnych emocji

  • Doskonalenie skutecznej obsługi klienta

  • Zbudowanie postawy nastawionej na klienta w sytuacjach standardowych i niestandardowych

  • Rozwój umiejętności budowania relacji z klientem

  • Rozwój umiejętności właściwego reagowania na reklamacje klienta

  • Nabycie umiejętności radzenia sobie z trudnym klientem

  • Rozwój umiejętności stosowania wszystkich elementów efektywnej rozmowy z klientem

  • Rozwój umiejętności świadomego wykorzystywania potencjału tkwiącego w głosie i sposobie wypowiadania się

  • Rozwiną efektywną komunikację pisemną w języku angielskim

  • Nauczą się jak budować relacje z klientami poprzez dopasowanie odpowiednich słów i stosowanie odpowiednich zwrotów

Grupa docelowa

Specjalista Manager pierwszego szczebla Manager średniego szczebla Manager najwyższego szczebla
Administracja publiczna
Finanse i bankowość
IT: Pozostałe
IT: Programowanie
Marketing i promocja
Obsługa klienta
Sport, zdrowie i uroda
Sprzedaż/Handel
Zakupy

Plan szkolenia

PROGRAM SZKOLENIA

1.     CUSTOMER SERVICE TOOLS AND TECHNIQUES

·         Acknowledge customer’s needs

·         Active listening

·         Admitting mistakes

·         Venting & use of timing with angry customers

·         Arrange Follow-up

·         Probing questions

·         Assurances of effort

·         Assurances of result

·         Broken record

·         Empathy statements

·         Explain reasoning or actions

·         Plain language

·         Privacy and confidentiality

·         Explanations

·         Referring to supervisor or third party

2.     DEALING WITH CUSTOMERS ON THE PHONE

1.      Answering the phone

2.      Beginning a call

3.      Ending a call

4.      Connecting people

5.      Taking and leaving messages

6.      Communication problems

7.      Complaints

8.      Reaching agreements

9.      Dealing with specific customer situations:

  • When the customer insults your competence

  • When a customer is experiencing a language barrier

  • When a customer won’t stop talking on the phone

  • When you need to explain a company policy or procedure

  • When you want feedback from the customer

  • When a customer won’t stop talking and is getting abusive on the phone (swears or yells)

  • When you don’t have the answer or nobody handy has the answer

  • When you lack the authority to do something

  • When a customer threatens to go over your head

  • When a customer demands to speak with your supervisor, or ‘person in charge’

  • When a customer makes a racist or sexist remark

  • When a customer makes persistent and frequent phone calls

  • When someone else is not responding

  • When you need to clarify commitments

  • When a customer wants information you’re not allowed to give

  • When a customer makes a suggestion to improve service

  • When someone else is not responding (no callback)

  • When you’re following up on a customer complaint

  • When an internal customer isn’t following procedures to request service

  • When the customer wants something that won’t fill his need

  • When a customer complaints about red tape and paperwork

  • When a customer complaints about a known problem

  • When a customer asks inappropriate questions

  • When a customer is confused about what he or she wants or needs

  • When a customer complains about a known problem

3. DELIVERING CUSTOMER CARE THROUGH WRITING

  • Top 10 lazy email habits

  • Tips for email messaging

  • 21st-century business language :

    • the power of positive language,

    • words and expressions to avoid in business writing,

    • how to avoid nominalizations,

    • yesterday’s language vs. modern business language

    • General principles of good modern business writing

  • Building relationship online: how to create electronic rapport

  • Standard phrases for handling customers: enquiries and replies, orders, payments and invoices, complaints

  • The five Cs of customer care writing

  • Dealing with problems and complaints

  • Complaint strategies and policies: responding to a customer complaint made in writing

  • Apologies

  • Explaining company policy

  • Softening bad news

  • Problem-solving steps

Metodologia

METODY SZKOLENIOWE

  • Szkolenie prowadzone w języku angielskim

  • Mini wykłady połączone z prezentacją multimedialną

  • Case studies (analiza przypadków)

  • Symulacje

  • Dyskusje moderowane

  • Praca indywidualna

  • Praca w parach

  • Praca w grupach

  • Praca z dyktafonem

  • Nagrania audio

  • Nagrania video

  • Testy

  • Quizy

  • Gry komunikacyjne


CHARAKTER SZKOLENIA: Całkowicie prowadzone w języku angielskim. Szkolenie ma formę intensywnego warsztatu.


FORMA SZKOLENIA:

STACJONARNIE ( z przyjemnością przyjadę do Was do firmy lub do innego wskazanego miejsca ) lub ONLINE ( prowadzę szkolenia przy użyciu różnych komunikatorów, Zoom, Microsoft Teams, Google Meet, dostosuje się do Waszej organizacji)

W CENIE SZKOLENIA:

Materiały szkoleniowe

2 certyfikaty: certyfikat w języku polskim i angielskim

CZAS TRWANIA SZKOLENIA :

Do ustalenia. Czas trwania warsztatów również dostosujemy do rytmu funkcjonowania Twojej organizacji - prowadzimy warsztaty od 4h do 3 dni. Warsztaty możemy również wspomóc coachingiem lub mentoringiem.


TRENER

Izabela Cichosz, MSC (Master of Science in Professional Communication)

Dzięki bogatemu doświadczeniu i udokumentowanym osiągnięciom, od ponad 12 lat specjalizuję się w prowadzeniu najwyższej jakości szkoleń z komunikacji biznesowej w języku angielskim. Od tworzenia wpływowych prezentacji biznesowych po ułatwianie udanych negocjacji czy spotkań biznesowych w języku angielskim, umożliwiam osobom i zespołom doskonalenie się w ich zawodowych przedsięwzięciach.

• Effective Business English Communications Skills – komunikacja biznesowa w języku angielskim
• Business Presentations in English – prezentacje w języku angielskim
• Effective Negotiations in English – negocjacje w języku angielskim
• Successful Business Meetings in English – spotkania biznesowe w j.angielskim
• Business Email Communication Skills – korespondencja mailowa w biznesie w języku angielskim
• Customer Sevice Skills – obsługa klienta w języku angielskim

Stale się rozwijam. Uczestniczyłam w różnych kursach Harvard Business Publishing, takich jak: Management Communications Course: Prezentacja w Biznesie, Kurs Komunikacji w Zarządzaniu: Writing in Business oraz w szkoleniu Effective Business Writing na Duke University.

Współpracuje lub współpracowałam z takimi firmami i organizacjami jak:  DLA Piper, WSB, MITSUBISHI ELECTRIC EUROPE B V (SP Z O O) ODDZIAŁ W POLSCE , LINCOLN ELECTRIC BESTER SP. Z O.O, Storck Sp. z o. o, Stanley Black&Decker Polska Sp. z o. o. Trade Brokers Dom Maklerski; Bank Pekao; Wojsko Polskie; Schindler Polska; Internel Sp.z o.o., CDRL S.A. ,Bank Nordea, Geoban- grupa Santander Consumer Bank: Geoban S.A.; Znany lekarz sp. z o.o; Wałbrzyska Specjalna Strefa Ekonomiczna „INVEST-PARK” Sp. z o.o. ANDEA SOLUTIONS SP.Z O.O, ArjoHuntleigh Polska Sp z o. o. i wiele innych.


Dodatkowe informacje

Ilość wyświetleń oferty: 470

Do ustalenia

v

Miejsce i termin szkolenia

  • Cała Polska
  • Cena netto: Do ustalenia
  • Trenerzy:

  • Izabela Cichosz

Communication Corner Izabela Cichosz-Chmielecka

Podwodna 21, 92-780 Łódź

tel: 793900292