PROGRAM SZKOLENIA
1. CUSTOMER SERVICE TOOLS AND TECHNIQUES
· Acknowledge customer’s needs
· Active listening
· Admitting mistakes
· Venting & use of timing with angry customers
· Arrange Follow-up
· Probing questions
· Assurances of effort
· Assurances of result
· Broken record
· Empathy statements
· Explain reasoning or actions
· Plain language
· Privacy and confidentiality
· Explanations
· Referring to supervisor or third party
2. DEALING WITH CUSTOMERS ON THE PHONE
1. Answering the phone
2. Beginning a call
3. Ending a call
4. Connecting people
5. Taking and leaving messages
6. Communication problems
7. Complaints
8. Reaching agreements
9. Dealing with specific customer situations:
When the customer insults your competence
When a customer is experiencing a language barrier
When a customer won’t stop talking on the phone
When you need to explain a company policy or procedure
When you want feedback from the customer
When a customer won’t stop talking and is getting abusive on the phone (swears or yells)
When you don’t have the answer or nobody handy has the answer
When you lack the authority to do something
When a customer threatens to go over your head
When a customer demands to speak with your supervisor, or ‘person in charge’
When a customer makes a racist or sexist remark
When a customer makes persistent and frequent phone calls
When someone else is not responding
When you need to clarify commitments
When a customer wants information you’re not allowed to give
When a customer makes a suggestion to improve service
When someone else is not responding (no callback)
When you’re following up on a customer complaint
When an internal customer isn’t following procedures to request service
When the customer wants something that won’t fill his need
When a customer complaints about red tape and paperwork
When a customer complaints about a known problem
When a customer asks inappropriate questions
When a customer is confused about what he or she wants or needs
When a customer complains about a known problem
3. DELIVERING CUSTOMER CARE THROUGH WRITING
Top 10 lazy email habits
Tips for email messaging
21st-century business language :
the power of positive language,
words and expressions to avoid in business writing,
how to avoid nominalizations,
yesterday’s language vs. modern business language
General principles of good modern business writing
Building relationship online: how to create electronic rapport
Standard phrases for handling customers: enquiries and replies, orders, payments and invoices, complaints
The five Cs of customer care writing
Dealing with problems and complaints
Complaint strategies and policies: responding to a customer complaint made in writing
Apologies
Explaining company policy
Softening bad news
Problem-solving steps
METODY SZKOLENIOWE
Szkolenie prowadzone w języku angielskim
Mini wykłady połączone z prezentacją multimedialną
Case studies (analiza przypadków)
Symulacje
Dyskusje moderowane
Praca indywidualna
Praca w parach
Praca w grupach
Praca z dyktafonem
Nagrania audio
Nagrania video
Testy
Quizy
Gry komunikacyjne
CHARAKTER SZKOLENIA: Całkowicie prowadzone w języku angielskim. Szkolenie ma formę intensywnego warsztatu.
FORMA SZKOLENIA:
STACJONARNIE ( z przyjemnością przyjadę do Was do firmy lub do innego wskazanego miejsca ) lub ONLINE ( prowadzę szkolenia przy użyciu różnych komunikatorów, Zoom, Microsoft Teams, Google Meet, dostosuje się do Waszej organizacji)
W CENIE SZKOLENIA:
Materiały szkoleniowe
2 certyfikaty: certyfikat w języku polskim i angielskim
CZAS TRWANIA SZKOLENIA :
Do ustalenia. Czas trwania warsztatów również dostosujemy do rytmu funkcjonowania Twojej organizacji - prowadzimy warsztaty od 4h do 3 dni. Warsztaty możemy również wspomóc coachingiem lub mentoringiem.
TRENER
Izabela Cichosz, MSC (Master of Science in Professional Communication)
Dzięki bogatemu doświadczeniu i udokumentowanym osiągnięciom, od ponad 12 lat specjalizuję się w prowadzeniu najwyższej jakości szkoleń z komunikacji biznesowej w języku angielskim. Od tworzenia wpływowych prezentacji biznesowych po ułatwianie udanych negocjacji czy spotkań biznesowych w języku angielskim, umożliwiam osobom i zespołom doskonalenie się w ich zawodowych przedsięwzięciach.
• Effective Business English Communications Skills – komunikacja biznesowa w języku angielskim
• Business Presentations in English – prezentacje w języku angielskim
• Effective Negotiations in English – negocjacje w języku angielskim
• Successful Business Meetings in English – spotkania biznesowe w j.angielskim
• Business Email Communication Skills – korespondencja mailowa w biznesie w języku angielskim
• Customer Sevice Skills – obsługa klienta w języku angielskim
Stale się rozwijam. Uczestniczyłam w różnych kursach Harvard Business Publishing, takich jak: Management Communications Course: Prezentacja w Biznesie, Kurs Komunikacji w Zarządzaniu: Writing in Business oraz w szkoleniu Effective Business Writing na Duke University.
Współpracuje lub współpracowałam z takimi firmami i organizacjami jak: DLA Piper, WSB, MITSUBISHI ELECTRIC EUROPE B V (SP Z O O) ODDZIAŁ W POLSCE , LINCOLN ELECTRIC BESTER SP. Z O.O, Storck Sp. z o. o, Stanley Black&Decker Polska Sp. z o. o. Trade Brokers Dom Maklerski; Bank Pekao; Wojsko Polskie; Schindler Polska; Internel Sp.z o.o., CDRL S.A. ,Bank Nordea, Geoban- grupa Santander Consumer Bank: Geoban S.A.; Znany lekarz sp. z o.o; Wałbrzyska Specjalna Strefa Ekonomiczna „INVEST-PARK” Sp. z o.o. ANDEA SOLUTIONS SP.Z O.O, ArjoHuntleigh Polska Sp z o. o. i wiele innych.