Mazowieckie
Zarządzanie projektami
Otwarte
Nr szkolenia 2791

CUSTOMER SERVICE IN ENGLISH WORKSHOP OBSŁUGA KLIENTA W JĘZYKU ANGIELSKIM

Z tym szkoleniem otrzymasz potwierdzenie uczestnictwa
0,00 (0 ocen)
Dodaj do mapy szkoleń
Obserwuj

Opis szkolenia

Szkolenie Customer Service in English Workshop - obsługa klienta w języku angielskim przeznaczone jest dla pracowników działu obsługi klienta, call/contact centre oraz wszystkich osób prowadzących bezpośrednią obsługę klienta,  jak również  dla managerów zarządzających tymi działami. 

Cel szkolenia

CELE SZKOLENIA

  • Wypracowanie sposobów radzenia sobie ze stresem i pokonywania negatywnych emocji

  • Doskonalenie skutecznej obsługi klienta

  • Zbudowanie postawy nastawionej na klienta w sytuacjach standardowych i niestandardowych

  • Rozwój umiejętności budowania relacji z klientem

  • Rozwój umiejętności właściwego reagowania na reklamacje klienta

  • Nabycie umiejętności radzenia sobie z trudnym klientem

  • Rozwój umiejętności stosowania wszystkich elementów efektywnej rozmowy z klientem

  • Rozwój umiejętności świadomego wykorzystywania potencjału tkwiącego w głosie i sposobie wypowiadania się

  • Rozwiną efektywną komunikację pisemną w języku angielskim

  • Nauczą się jak budować relacje z klientami poprzez dopasowanie odpowiednich słów i stosowanie odpowiednich zwrotów

Grupa docelowa

Specjalista Manager pierwszego szczebla Manager średniego szczebla Manager najwyższego szczebla
Finanse i bankowość
IT: Pozostałe
IT: Programowanie
Marketing i promocja
Obsługa klienta
Sport, zdrowie i uroda
Sprzedaż/Handel
Zakupy

Plan szkolenia

PROGRAM SZKOLENIA

1.     CUSTOMER SERVICE TOOLS AND TECHNIQUES

·         Acknowledge customer’s needs

·         Active listening

·         Admitting mistakes

·         Venting & use of timing with angry customers

·         Arrange Follow-up

·         Probing questions

·         Assurances of effort

·         Assurances of result

·         Broken record

·         Empathy statements

·         Explain reasoning or actions

·         Plain language

·         Privacy and confidentiality

·         Explanations

·         Referring to supervisor or third party

2.     DEALING WITH CUSTOMERS ON THE PHONE

1.      Answering the phone

2.      Beginning a call

3.      Ending a call

4.      Connecting people

5.      Taking and leaving messages

6.      Communication problems

7.      Complaints

8.      Reaching agreements

9.      Dealing with specific customer situations:

  • When the customer insults your competence

  • When a customer is experiencing a language barrier

  • When a customer won’t stop talking on the phone

  • When you need to explain a company policy or procedure

  • When you want feedback from the customer

  • When a customer won’t stop talking and is getting abusive on the phone (swears or yells)

  • When you don’t have the answer or nobody handy has the answer

  • When you lack the authority to do something

  • When a customer threatens to go over your head

  • When a customer demands to speak with your supervisor, or ‘person in charge’

  • When a customer makes a racist or sexist remark

  • When a customer makes persistent and frequent phone calls

  • When someone else is not responding

  • When you need to clarify commitments

  • When a customer wants information you’re not allowed to give

  • When a customer makes a suggestion to improve service

  • When someone else is not responding (no callback)

  • When you’re following up on a customer complaint

  • When an internal customer isn’t following procedures to request service

  • When the customer wants something that won’t fill his need

  • When a customer complaints about red tape and paperwork

  • When a customer complaints about a known problem

  • When a customer asks inappropriate questions

  • When a customer is confused about what he or she wants or needs

  • When a customer complains about a known problem

3. DELIVERING CUSTOMER CARE THROUGH WRITING

  • Standard phrases for handling customers: enquiries and replies, orders, payments and invoices

  • The five Cs of customer care writing

  • Dealing with problems and complaints

  • Complaint strategies and policies: responding to a customer complaint made in writing

  • Apologies

  • Explaining company policy

  • Softening bad news

  • Problem-solving steps

Metodologia

METODY SZKOLENIOWE

  • Szkolenie prowadzone w języku angielskim

  • Mini wykłady połączone z prezentacją multimedialną

  • Case studies (analiza przypadków)

  • Symulacje

  • Dyskusje moderowane

  • Praca indywidualna

  • Praca w parach

  • Praca w grupach

  • Praca z dyktafonem

  • Nagrania audio

  • Nagrania video

  • Testy

  • Quizy

  • Gry komunikacyjne

Dodatkowe informacje

Ilość wyświetleń oferty: 215

1 690,00 zł1 990,00 zł + VAT (zw.)

v
Zaczyna się za:

Miejsce i termin szkolenia

  • Mazowieckie
  • Termin:   19.09.2019 09:00 - 20.09.2019 17:00
  • Zaczyna się za:  32d 14h 17m
  • Cena netto: 1 690,00 zł
    1 990,00 zł
  • Trenerzy:

  • Izabela Cichosz

Communication Corner Izabela Cichosz-Chmielecka

Henryka Sienkiewicza 72, 90-318 Łódź

tel: 793900292