Czym jest Customer Experience Management?

Zarządzanie doświadczeniami klienta jest warunkiem stworzenia silnej marki. Jest także kluczowe dla budowania relacji z klientami, które owocują lojalnością, rekomendacjami i pozytywnym marketingiem szeptanym. Wykorzystanie narzędzi i praktyk z obszaru Customer Experience (CX) pomaga tworzyć kulturę organizacyjną zbudowaną wokół oczekiwań i potrzeb klienta i budować silną przewagę konkurencyjną. Szkolenie pomoże w tworzeniu strategii CX poprzez angażowanie odpowiednich interesariuszy w organizacji i projektowanie doświadczeń, które odpowiadają potrzebom klientów.

Korzyści dla Ciebie:

• Dowiesz się jak badać i diagnozować potrzeby klientów wykorzystując narzędzia i dobre praktyki CX
• Nauczysz się wyznaczać mierniki CX i projektować doświadczenia
• Poznasz, jak wykorzystać CX w strategii marki
• Poznasz polskie i zagraniczne przykłady wdrożenia CX
• Dowiesz się jak wykorzystać elementy grywalizacji i ekonomii behawioralnej w projektowaniu CX

PROGRAM SZKOLENIA

Customer experience management
Projektowanie i zarządzanie doświadczeniami klienta

1. Customer Experience - wprowadzenie

• Strategia marki, a strategia Customer Experience
• Podstawy Customer Experience
• Dobre praktyki i przykłady Customer Experience
• Rola kultury organizacyjnej
• Narzędzia CX: Customer Voice, Customer Journey, Customer Experience Map

2. Poznanie Klienta: mapowanie doświadczeń, pomiar i analiza

• Rola i rodzaje badań w CX oraz źródła informacji o klientach
• Customer Journey (ścieżka podróży klienta) – mapowanie podróży klienta
• Pomiar oraz mapowanie doświadczeń klienta w punktach styku na ścieżce
• Najważniejsze wskaźniki CX (definiowanie i analiza): NPS, Customer Effort, Advocacy Gap
• Customer Voice w organizacji: komunikacja i wykorzystanie operacyjne i zarządcze informacji (close feedback loop)

3. Projektowanie doświadczeń

• Myślenie projektowe
• Service design, Design Thinking
• Praca z mapą doświadczeń
• Tworzenie niezbędnych inicjatyw naprawczych
• Projektowanie stanów idealnych i interakcji dla kluczowych punktów styku
• Wykorzystanie grywalizacji i ekonomii behawioralnej

4. Customer Experience a doświadczenia pracowników

• Rola pracowników w strategii CX (employee experience, employer branding i employee engagement)
• Mapowanie doświadczeń pracowniczych na ścieżce klienta
• Wskaźniki CX a wskaźniki HR
• Wdrażanie ulepszeń strukturalnych

5. Strategia Customer Experience

• Budowanie strategii w oparciu o wizję CX
• Klient w DNA organizacji - Manager/Zespół CX
• Wskaźniki sukcesu
• Wdrażanie i zarządzanie strategią CX