PROGRAM SZKOLENIA
- Czynniki stresogenne w miejscu pracy, radzenie sobie ze stresem i pokonywanie negatywnych emocji
- Podstawowe elementy efektywnej obsługi klienta
- Kluczowe strategie obsługi klienta
- Narzędzia i techniki stosowane w obsłudze klienta
- Budowanie relacji z klientem
- Aktywne słuchanie
- Zasady i etykieta obsługi klienta
- Radzenie sobie z trudnymi klientami
- Radzenie sobie ze specyficznymi sytuacjami
- Rozpatrywanie skarg klientów
- E-usługi: komunikacja elektroniczna
- Komunikacja międzykulturowa przez telefon
- Zachowania asertywne
- Odpowiedni ton i sposób wypowiadania się
- Odpowiedni dobór słów
SZCZEGÓŁOWY PROGRAM SZKOLENIA
1. Answering the phone
2. Beginning a call
3. Ending a call
4. Connecting people
5. Taking and leaving messages
6. Communication problems
7. Appointments and arrangements
8. Recorded information
9. Telephone conferences
10. Complaints
11. Reaching agreements
12. Credibility
13. Assertiveness
14. Stress reduction
15. Active listening
16. Establishing rapport with every customer
17. Dealing with specific customer situations: (options)
· When a customer won’t stop talking and is getting abusive on the phone (swears or yells)
· When a customer has been waiting in a line
· When you don’t have the answer or nobody handy has the answer
· When you need to place a caller on hold
· When you need to route a customer phone call
· When you lack the authority to do something
· When a customer threatens to go over your head
· When a customer demands to speak with your supervisor
· When a customer demands to speak with your supervisor, who isn’t available
· When a customer demands to speak to the ‘person in charge’
· When a customer makes an embarrassing mistake
· When a customer makes a racist or sexist remark
· When a customer makes persistent and frequent phone calls
· When someone else is not responding
· When you need to clarify commitments
· When a customer wants information you’re not allowed to give
· When a customer makes a suggestion to improve service
· When you’re following up on a customer complaint
· When an internal customer isn’t following procedures to request service
· When the customer wants something that won’t fill his need
· When a customer complaints about red tape and paperwork
· When you need to respond to a customer complaint made in writing
· When a customer complaints about a known problem
· When a customer asks inappropriate questions
Dodatkowe informacje uzyskają Państwo pisząc do nas na adres:
info@communicationcorner.pl lub dzwoniąc pod numerem tel.: ( + 48) 793 900 292.
Wyżej wymieniony program szkolenia Call Centre Training in English ma charakter informacyjny. Program szkolenia dostosowany jest do potrzeb i oczekiwań klienta.
METODY SZKOLENIOWE
- Case studies (analiza przypadków)
- Mini wykłady połączone z prezentacją multimedialną
- Symulacje
- Gry zespołowe
- Dyskusje moderowane
- Praca indywidualna
- Praca w parach
- Nagrania audio
- Nagrania video
- Praca z dyktafonem
- Testy
- Quizy
- Gry komunikacyjne
TRENER
Jestem trenerem i coachem. Moją pasją jest wiedza, szukanie nowych rozwiązań i możliwości, a potem przekazywanie wiedzy dalej lub wykorzystywanie jej w projektach, które prowadzę. Lubię praktyczne rozwiązania i na takie stawiam w swojej pracy. Jedną z moich pasji jest szeroko rozumiana komunikacja biznesowa w języku angielskim.
WHAT CAN I DO FOR YOU?
Wspieram klientów korporacyjnych oraz indywidualnych w osiąganiu wysokich kompetencji komunikacyjnych w języku angielskim. Prowadzę praktyczne warsztaty oraz sesje coachingowe pomagając firmom oraz osobom indywidualnym zwiększać efektywność komunikacyjną w języku angielskim w sytuacjach biznesowych. Tworzę i rozwijam interaktywny magazyn do nauki Business English – The Upper Hand: http://businessenglishmagazine.com/.
Specjalizuje się w prowadzeniu szkoleń biznesowych w języku angielskim:
· Business English Communications Skills
· Business Presentations in English
· Negotiations in English
· Corporate/Business Meetings in English
· Business Correspondence Workshops( Business writing)
· How to write professional emails that do the job
· Business English Coaching
MY EDUCATION BACKGROUND & QUALIFICATIONS
Ukończyłam studia magisterskie na amerykańskim uniwersytecie Clark University na kierunku Master of Science in Professional Communication, specjalizacja: Business/Corporate Communications orazstudia magisterskie z filologii angielskiej. Jestem akredytowanymegzaminatorem Educational Testing Service https://www.ets.org/, posiadam uprawnienia do prowadzenia egzaminów z Business English: TOEIC L&R, TOEIC Bridge. Jestem certyfikowanym trenerem TOEFL® iBT rekomendowanym przez ETS (Educational Testing Service) http://www.pl.toefl.eu/. Należę do organizacji The American Communication Association http://www.americancomm.org/. Pracowałam w USA i w międzynarodowej korporacji.
Brałam udział w następujących szkoleniach:
- Effective Business Writing na Duke University https://duke.edu/
- Cykl szkoleń Oxford University Press: Teaching Business English to Pre-Work Students, Approaches to Teaching Academic Writing, Introduction to Business English, Widen Your Career Paths with English for Professionals, Group Dynamics in the language Classroom, Approaches to Teaching Academic Vocabulary, Ten tips for ESP teachers
- Cykl szkoleń Cambridge English Language Assessment: Words at Work: teaching speaking skills for the workplace
- Soft Skills Trainer
- Projekt AHEAD– Doskonalenie umiejętności zawodowych dyrektorów szkół oraz promowanie innowacyjności w instytucjach edukacyjnych przy wykorzystaniu platformy e-learningowej
- LA.PE.CO– Laboratorium Kompetencji Społecznych—podnoszenie kwalifikacji nauczycieli i trenerów
oraz kursach:
Stanford University
· Characteristics of Successful Entrepreneurs
The Open University:
* Communication, management and your own context
* Languages at Work
* Business organisations and their environments: CultureEntrepreneurial behaviour
* How teams work
* The importance of interpersonal skills
* Motivation and factors affecting motivation
* Continuity and learning
* Essay and report writing skills
* Facilitating group discussions
Coaching in Today’s Organizations—Best Practices and Common Mistakes - Patricia Overland
CREDENTIALS
Współpracuje lub współpracowałam z takimi firmami i organizacjami jak: X Trade Brokers Dom Maklerski; Bank Pekao; Wojsko Polskie; Schindler Polska; Henkel; ForBiznes Audyt-Libsz Kępka Zielińska– biegli rewidenci; M R Investments Sp. Z o.o; Kamoka Auto Parts; Dinx Misztela Spółka Jawna, Bank Nordea, Sports Club Sp.z o.o, Geoban- grupa Santander Consumer Bank: Geoban S.A.; Znany lekarz sp. z o.o; KINEKSPERT Bojakowski, Jankowski, Kostrzewa Sp.j.; Asseco Poland S.A. , Predica Sp. z o.o., Międzynarodowe Centrum Podyplomowe Społecznej Akademii Nauk, Internel Sp.z o.o i wiele innych.